シナリオ
旅行会社は、顧客の要件を満たす完全な休暇パッケージを提供することを専門としています。過去 1 年間、IT サービスの障害が原因で休暇の予約を処理できなかった事例がありました。売上が失われ、取締役会レベルで失敗が提起されました。IT 責任者は取締役会に対し、この状況が是正されることを保証しました。
ほとんどの休日の予約は、会社のコール センターまたは専用の Web サイトを介して電話で行われます。どちらも同じバックエンドの予約処理サービスと連携します。コール センターと Web サイトとは別に、主要なビジネス サービスは組織の部門にマッピングされ、マーケティング、財務、事業運営、中央管理をカバーしています。
IT 組織内での最初の調査の結果、キャパシティの不足に関連する断続的な障害が、休暇の予約の例外的なピーク期間に発生したことが明らかになりました。IT 組織は、これらが将来いつ発生するか、または発生するかどうかについて確信が持てません。一部の予約期間は、プロモーション オファーに関連するものなど、予測可能です。他のパターンは、顧客が住んでいる場所で経験されている悪天候としばしば一致するため、まったく予測できません。
この問題に対処するために、ITIL の実践に基づく需要管理の活動をどのように使用できるかを尋ねられました。
シナリオ参照
問題を解決するために必要な一連のアクションのうち、最も適切なものは次のうちどれですか?

• A. 休日の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、結果として生じるスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらを PBA として文書化します。
  コール センターのスタッフが実行するさまざまな役割と、これらの役割がコール センターのビジネス プロセスの PBA とどのように関連しているかを理解します。
  この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
  需要に応えられない場合のリスクについて、ビジネス マネージャーと話し合ってください。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。
• B. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果としてのスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらをビジネス活動のパターン (PBA) として文書化します。
  すべてのビジネス ユニットのスタッフによって実行されるさまざまな役割と、それらがすべてのビジネス プロセスの PBA にどのように関連しているかを理解します。
  この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
  PBA が非常に予測可能である場合は、追加のリソースに投資することをお勧めします。
  PBA が予測できない場合、需要を満たすための手すりに関連するリスクについてビジネス マネージャーと話し合い、軽減措置について合意する必要があります。
• C. すぐに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てます。
  デマンド マネージャーは、IT サービスのビジネス利用に起因するユーザー プロファイルを特定して理解するための活動を開始する必要があります。関連するビジネス ロールにリンクするユーザー プロファイルをコーディングします。
  ユーザー プロファイルを IT サービスに一致させ、ビジネス目標を満たすために必要なキャパシティの不足を分析します。予測不可能なビジネス アクティビティを考慮して、IT サービスのビジネス デマンドを超えるために必要な追加リソースのビジネス ケースを作成します。
  サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に同意し、プロジェクトを開始してすべての追加リソースを取得します。
• D. すべての IT サービスの指標から得られる PBA を特定して理解する。サービスの使用量、頻度、および場所が考慮されていることを確認してください。
  PBA が IT 資産、特に IT 障害の原因となる可能性のあるハードウェアとソフトウェアの使用にどのように関係しているかを理解してください。
  これらの活動が完了したら、PBA を使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画および実装します。
  キャパシティ管理および技術スタッフとの需要を満たすことができないことに関連するリスクについて話し合います。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。

シナリオ
花の配達会社は、12 か月前に ITIL ベースのサービス管理プロセスを導入しました。
関連するサービス改善イニシアチブの主な利点の 1 つは、ビジネスに不可欠なオンライン花卉注文 IT サービスのサービス可用性が前四半期で 97% から 98.9% に増加したことです。これは、サービスの可用性目標である 98.5% を超えています。先月、可用性の向上を示すレポートが配布されました。
サービス レベル マネージャは、サービス レビュー ミーティングの議長を務め、進捗状況を確認し、この成果について報告します。顧客マネージャーはこの改善を認めていますが、サービスの可用性が改善されたという報告があるにもかかわらず、年間事業収益の 25% 以上が通常稼がれる 1 年で最も忙しい週に、大規模なサービス停止が発生しました。IT 部門は障害に十分に対処しましたが、このミッション クリティカルで注目度の高い取引期間における収益と信頼性の損失は深刻な懸念事項です。顧客マネージャーは、レポートがこのことまたはサービスに対する実際の認識を反映していないように見えることを懸念しています。
会議では、次の 2 つの主な懸念事項に対処することで合意に達しました。
1. ミッション クリティカル期間のサービス可用性目標が修正されます。
2. 修正された、より代表的なビジネス レポートが作成されます。
シナリオを参照してください。
次のオプションのうち、目標の改訂と報告に関する主な懸念事項への対処を確実にするのに最も適しているのはどれですか?

• A. 顧客マネージャーとミーティングを行い、可用性要件を確認して文書化し、ビジネスへの影響と季節変動が考慮されていることを確認します。監視と測定のメカニズムを見直し、コンポーネントとエンド ツー エンドのサービスの両方の可用性を測定できることを確認します。改訂されたサービス可用性レポート要件について顧客と合意します。必要に応じて、サービス レベル アグリーメントと運用レベル アグリーメントに同意して改訂し、変更管理プロセスを使用して監視および報告メカニズムに変更を加えます。
• B. コンポーネントの可用性の収集とレポートに関して、各 IT チームが提供できる情報を決定します。サービスの可用性の分析、計算、および報告のための改訂されたメカニズムを実装します。可用性の問題に対応してアラートをトリガーするイベント管理が実装されていることを確認します。これにより、サービスが可用性の目標を達成できなかった場合に、将来の障害を軽減するために適切な措置を講じることができるように、事後対策を導入することができます。
• C. 顧客マネージャーと面談して、すべてのサービスの徹底的なレビューを実施し、改訂されたすべてのサービス レベル要件 (SLR) を文書化して、ビジネスへの影響と季節変動が考慮されるようにします。SLR は、レポート用のダッシュボードを備えたサービス目標のバランス スコアカードに変換する必要があります。変更管理プロセスを使用して、合意されたサービス目標を収集、分析、および報告するためのメカニズムを合意し、実装する必要があります。レポートは、サービス レビュー ミーティングの 5 営業日前に顧客マネージャーに配布する必要があります。
• D. IT チームが現在提供しているデータ収集と測定に照らして、サービスの可用性に関する要件を確認します。毎月のサービス レビュー ミーティングで差異を報告し、これらの差異に将来どのように対処するかを報告するように、可用性のメトリックとコントロールを設計します。社内の IT スタッフとカスタマー マネージャーがサービス レビュー ミーティングに参加します。すべての変更は、アクションを実行する前にサービス レビュー ミーティングで合意する必要があります。そのため、改善作業や変更を行う前に、顧客はミーティングに参加して合意に達する必要があります。